Un chatbot est un robot conversationnel créé pour dialoguer avec les utilisateurs via des applications de messagerie, des sites web ou d’autres plateformes. À travers une interface conversationnelle, textuelle dans la plupart des cas, le chatbot interagit avec l’utilisateur en utilisant le langage naturel. Cette technologie en plein essor permet d’automatiser certains échanges de façon personnalisée.
Les principales étapes de création d’un chatbot
La création d’un chatbot efficace avec https://botnation.ai/fr/ nécessite de suivre une méthodologie précise. Tout comme la construction d’un bâtiment, chaque étape de développement d’un assistant virtuel conversationnel est essentielle. Elle garantit la solidité et la pérennité de la structure finale.
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Définir le domaine et les objectifs du chatbot
La première étape consiste à identifier précisément le domaine d’expertise du futur chatbot ainsi que ses objectifs principaux.
- S’agit-il d’un chatbot à vocation de service client ?
- D’information sur un produit ou un service ?
- De prise de rendez-vous ?
Bien définir le champ d’action et les services attendus est indispensable.
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Collecter les données nécessaires
Avant de développer le chatbot, il faut collecter les données langagières dont il aura besoin pour interagir de manière pertinente avec les utilisateurs :
- questions types ;
- réponses types ;
- vocabulaire spécifique au domaine.
Ces données peuvent provenir de retours d’expérience client, de FAQ, de bases de connaissances existantes…
Choix de la plateforme de développement
Il existe différentes plateformes permettant de créer un chatbot sans avoir à coder. Le choix se portera sur la solution la plus adaptée aux besoins et à l’expérience de l’équipe de développement. Certaines proposent une interface visuelle intuitive, d’autres une personnalisation et une intégration plus poussées.
Entraînement du chatbot avec des exemples
L’étape d’entraînement consiste à nourrir le modèle conversationnel avec les données collectées précédemment sous la forme de paires questions/réponses. Plus le chatbot sera entraîné, plus il pourra répondre de façon pertinente et nuancée aux futures questions des utilisateurs. Des techniques d’intelligence artificielle comme l’apprentissage automatique (machine learning) sont souvent utilisées.
Tests et optimisations continus
Les agents conversationnels ont besoin d’une surveillance et d’optimisations continues pour s’améliorer jour après jour. Les équipes en charge des chatbots accordent une importance toute particulière à la phase de tests et d’évaluations une fois le lancement effectué.
Plusieurs méthodes sont utilisées pour recueillir en temps réel le ressenti des utilisateurs. Des discussions avec des panels de testeurs réguliers permettent par exemple de détecter les difficultés de compréhension ou les manques de réactivité du système. L’analyse des conversations anonymisées fait également remonter les questions laissées sans réponse ou les échanges insatisfaisants.
À partir de ces retours terrain, les développeurs peuvent identifier précisément les limites actuelles du chatbot. Ils y apportent ensuite les ajustements adéquats. Les données d’apprentissage seront mises à jour, que ce soit de nouvelles réponses rédigées ou des cas d’usages supplémentaires. L’objectif est de corriger continuellement les défauts tout en étendant les capacités du chatbot grâce aux nouvelles demandes des utilisateurs.
Définir une stratégie de référencement
Le référencement du chatbot auprès de nouveaux utilisateurs est une étape clé pour garantir son succès sur le long terme. En effet, plus il interagit avec des personnes, plus il pourra enrichir ses connaissances et améliorer la qualité de la conversation. Il est recommandé de mettre en place une stratégie dédiée dès le lancement.
Celle-ci doit permettre d’encourager activement le bouche-à-oreille autour du chatbot. Par exemple, en proposant aux utilisateurs les plus assidus d’en parler autour d’eux en échange d’avantages exclusifs :
- des réductions sur des produits ;
- un accès prioritaire à des services ;
- des tirages au sort de lots attractifs.
Pour identifier les meilleurs candidats à cette promotion virale, il est possible de s’appuyer sur des outils intelligents d’analyse conversationnelle. Certains éditeurs proposent en effet des tableaux de bord détaillant la durée et la qualité des échanges avec chaque internaute. Cela permet de repérer facilement ceux ayant bénéficié d’une assistance très complète de la part du chatbot.
Mesurer régulièrement les performances
Un suivi régulier des indicateurs clés de performance du chatbot est essentiel pour évaluer son efficacité et détecter d’éventuels points de dysfonctionnement. Il faut mesurer l’impact business de l’outil grâce à des données comme le taux de satisfaction client ou le taux de résolution des demandes.
Ces analyses régulières guideront les éventuelles évolutions à apporter au chatbot (enrichissement des connaissances, ergonomie, support multicanal…). Cela garantit la meilleure expérience utilisateur possible.